Kundenbewertungen im Internet: So steigert Ihr Euren Bekanntheitsgrad

Das Internet bietet nicht nur die Möglichkeit, Euch potentiellen Gästen zu präsentieren, sondern auch mit ihnen in direkte Interaktion zu treten. Auf der anderen Seite nutzen immer mehr Gäste das Internet dazu, um ihre Erfahrungen mit Euch der Öffentlichkeit zu präsentieren. Wenn Ihr Euch im Netz ein wenig umschaut, werdet ihr sicherlich bemerken, dass gerade die Eindrücke ehemaliger Gäste enorm wichtig sind. Im Mittelpunkt stehen dabei sogenannte Reiseportale die über eine Bewertungs- und Buchungsfunktion verfügen. Generell ist es von Vorteil, wenn Eure Unterkunft in solchen Portalen gelistet ist. Möglichst natürlich mit vielen positiven Bewertungen und Kommentaren. Wie solche Bewertungsportale genau funktionieren und wie ihr Eure Gäste darauf aufmerksam macht, erfahrt Ihr natürlich bei uns.

Wie funktionieren Bewertungsportale im Internet eigentlich?

Wenn Ihr bei Google die Begriffe „Bewertungsportale für Hotels“ eingebt, werden Euch die größten und damit verbunden auch bekanntesten Seiten sofort angezeigt. Hierzu zählen unter anderem holidaycheck.de, hrs.de, booking.com oder tripavisor.de. Bei genauerem Hinsehen wird zudem deutlich, dass die meisten Seiten nicht zur reinen Bewertung dienen, sondern viele eine Kombination aus Buchungs- und Bewertungsportal darstellen. So kann es durchaus vorkommen, dass eine Unterkunft mehrere Hundert Bewertungen besitzt. Natürlich ist eine überwiegend positive Bewertung die beste Werbung für eine Unterkunft.

Die Bewertung der Kunden besteht in der Regel aus den drei verschiedenen Elementen:

• Eigener Kommentar mit der Möglichkeit Erfahrungen oder Empfehlungen auszusprechen.
• Standardisierte Bewertung von vorgegebenen Eigenschaften wie Ausstattung, Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals usw. Die Bewertung erfolgt durch eine Skala (z.B. von 0 bis 6 oder von sehr schlecht bis sehr gut).
• Hochladen eigener Fotos.

Viele Portale sind mittlerweile dazu übergegangen, eine Durchschnittsnote aller Bewertungen von vorgegebenen Eigenschaften offensiv zu präsentieren. Daher ist es sehr wichtig, dass Ihr gerade bei den sogenannten standardisierten Fragen gut punkten könnt.

Kombinierte Buchungs- und Bewertungsseiten richtig nutzen

Die überwiegende Zahl, der für Euch wichtigen Portale, stellt eine Kombination aus Buchungs- und Bewertungsseite dar. Die Bewertung dient hierbei als Unterstützung bei der Buchungsentscheidung und sorgt auch dafür, dass die Suchmaschinen Euch stärker berücksichtigen. So hat das Portal HRS nach eigenen Angaben über 10 Millionen Besucher im Monat. Um dort als Unterkunft gelistet zu sein, müsst Ihr aber ein paar Dinge beachten, die vielleicht nicht für alle gleichermaßen erfüllbar sind. Eine Grundvoraussetzung ist z.B., dass alle Zimmer mit eigener Dusche/WC oder eigenem BAD/WC ausgestattet sind. Auf der Seite von HRS gibt es ein Anmeldeformular. Falls Ihr vorhabt, Euch bei HRS oder anderen Buchungsportalen anzumelden, helfen wir Euch von trend media natürlich dabei, dieses Formular und weitere Dinge korrekt auszufüllen. Ein echter Vorteil bei diesen Kombiseiten ist sicherlich, dass der Leser dort sehr viele Informationen zur Unterkunft selbst erhält. Folgende Informationen solltet Ihr daher unbedingt nutzen:

• Allgemeine Unterkunftsbeschreibung (Lage, Größe, Zimmeranzahl, Komfortkategorie usw.)
• Zimmerausstattung
• Lage und Nähe zu bestimmten Sehenswürdigkeiten/Attraktionen/Bahnhöfen usw.
• Beschreibung zum Stil und der Atmosphäre Eurer Unterkunft.
• Besonderheiten Eures Hauses.
• Attraktive Fotos von Eurem Haus, den Zimmern und besonderen Dingen, die Eure Unterkunft zu etwas ganz besonderem machen.

Auch Eure Webseite kann zum Bewertungsportal werden

Nicht nur die bereits vorgestellten Bewertungs- und Buchungsseiten sind für Euch als Unterkunftsbesitzer sehr wichtig. Vielmehr könnt ihr bereits eure eigene Webseite dazu nutzen, Gästemeinungen zu sammeln und diese effektvoll in Szene zu setzen. Besonders gut ist hierfür das Gästebuch geeignet, welches auf Eurer Seite bereits integriert ist. Auf der Startseite könnt Ihr die besten Kommentare als Zitat verwenden. Fragt aber vorher nach, ob Ihr gerade auf der repräsentativen Startseite auch Namen usw. nennen dürft. Natürlich gilt auch hier, dass Ihr auf jeden Fall antworten solltet, wenn es die Situation erfordert. Wenn ein besonders positives Feedback erscheint, ist eine Antwort ebenfalls angebracht. Hier könnt Ihr übrigens auch schnell kontrollieren, wenn nicht berechtigte Kritik veröffentlicht wird oder aber sogenannte Trolle (das sind Nutzer, die viele oftmals auch sinnlose Kommentare schreiben und Euch schlichtweg nur ärgern wollen) am Werk sind. Generell sollte das Gästebuch über einen SPAM (Werbemüll) Schutz verfügen. trend media kümmert sich darum und zeigt Euch, wie Ihr Euer Gästebuch vor unerwünschten Gästen schützt.

Bewertungstool zur internen Auswertung

Neben den Bewertungsseiten und dem eigenen Gästebuch könnt ihr zur Auswertung der Kundenmeinung auch einen Fragebogen erstellen, der nicht der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt wird. Diese Methode dient eher der internen Optimierung, sodass Ihr erkennt, was Euren Gästen besonders gut gefallen hat und wo es vielleicht Verbesserungsbedarf gibt. Solche Bewertungsbögen sollten aber nie zu lang sein, eher standardisierte Fragen beinhalten  und am Ende die Möglichkeit bieten, noch einen freien Kommentar zu verfassen. Ein großer Vorteil hierbei ist sicherlich, dass Ihr sehr ehrliche Meinungen erhaltet. Allerdings kann dies in den meisten Fällen nicht zur Außenwerbung genutzt werden, außer Ihr fragt eure ehemaligen Gäste direkt, ob ihre Kommentare veröffentlicht werden dürfen. Bei der Erstellung eines solchen Bewertungsbogens unterstützt euch übrigens trend media sehr gerne.

Den Gast auf Bewertungsportale aufmerksam machen: So funktioniert es!

So wie Ihr für Euer Haus selbst werbt, so ist es auch sehr wichtig, dass ihr eure Gäste auf die Bewertung aufmerksam macht. So könnt Ihr Eure Gäste z.B. vor der Abreise bitten, dass sie direkt am Urlaubsort selbst eine Bewertung vornehmen. Eine Alternative dazu ist sicherlich, dass Ihr den Gast bittet, eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen. Nur mit dem Einverständnis des Gastes dürft Ihr solche Dinge auch versenden. So könnt Ihr wenige Tage später eine Mail schicken. Bei dem Text kommt es darauf an, dass Ihr sofort die positiven Erinnerungen an den vergangenen Urlaub bei Euch hervorruft. Darüber hinaus solltet Ihr darauf hinweisen, dass gerade diese positiven Erinnerungen für andere Interessierte sehr wichtig sind und Ihr Euch freuen würdet, wenn die Gäste die Erfahrungen in einem Bewertungsportal veröffentlichen. Auch sollte die Alternative bestehen, dies im Gästebuch zu tun. Generell ist es sehr wichtig, dass der Text persönlich, kurz und freundlich geschrieben ist. Einen möglichen Text hierzu stellen für Euch gerne zur Verfügung, auf Anfrage auch in italienisch und englisch.

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Liebe(r) Herr / Frau / Familie Mittermaier,

noch einmal bedanken wir uns ganz herzlich bei Ihnen – für Ihren Besuch in unserem Haus und für die schönen Tage, die wir gemeinsam verbringen durften.

Wir hoffen, dass Sie wieder wohlbehalten zu Hause angekommen sind und noch lange von Ihren schönen Urlaubserinnerungen aus Südtirol zehren können!

Damit auch andere Menschen einen Eindruck davon bekommen können, wie schön, erholsam und aktiv ein Urlaub bei uns sein kann, freuen wir uns über einen netten Eintrag bei www.holidaycheck.de oder in unserem Gästebuch auf unserer Homepage! Dafür revanchieren wir uns bei Ihrem nächsten Besuch dann mit einer feinen Flasche Wein.

Übrigens: Um immer auf dem Laufenden zu bleiben, was es hier bei uns alles Neues gibt, und um kein Angebot zu verpassen, werden Sie doch ganz einfach Fan auf unserer Facebook-Seite (Link). Wir freuen uns darauf!

Mit recht herzlichem Dank und sonnigen/winterlichen/herbstlichen Grüßen aus den Südtiroler Bergen
Ihre Familie Müller

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Auf negative Einträge richtig reagieren

So wie es im echten Leben Licht und Schatten gibt, kann es auch bei Bewertungsportalen vorkommen, dass negative Kommentare erscheinen. Darauf solltet Ihr auch reagieren. In einigen Portalen könnt Ihr als Gastgeber auf solche Bewertungen antworten. Wenn dahinter wirklich eine berechtigte Kritik steckt, solltet Ihr daher die Möglichkeit nutzen und eine glaubwürdige Entschuldigung liefern. Ehrlichkeit und das Eingestehen eigener Fehler kommen nämlich in der Regel sehr gut an. Zudem können Missverständnisse schnell und einfach ausgebügelt werden. Folgende Dinge solltet Ihr bei der Antwort aber beachten:

• Auch wenn der Kommentar eher ein „Dampf ablassen“ war, immer höflich und freundlich reagieren.
• Schwierige Fälle (wenn der ehemalige Gast nachlegt) darum bitten, ein Telefonat zu führen oder die Kommunikation per E-Mail fortzuführen.
• Falls Ihr merkt, dass es sich um einen gefälschten Kommentar handelt, sofort das Portal kontaktieren und die Löschung des Beitrags beantragen.

Immer ein wachsames Auge haben!

Neben den vielen Vorteilen wie der Steigerung des Bekanntheitsgrades haben wir in diesem Artikel auch die Nachteile angesprochen. Gerade die Glaubwürdigkeit bei Portalen, die jeder ohne Nachweis einer Übernachtung nutzen kann, stehen hier im Mittelpunkt. Dies gilt auch für die Möglichkeit, Manipulationen vorzunehmen. Wenn Ihr Euch dafür entscheidet, dass Bewertungs- und Buchungsportale einen gewissen Stellenwert in Eurer öffentlichen Darstellung einnehmen sollen, müsst Ihr stets ein wachsames Auge und die Kommentare und Bewertungen über Euch regelmäßig kontrollieren. Wir unterstützen Euch dabei und zeigen Euch, wie Ihr effizient diese Aufgabe durchführen könnt. Mittlerweile gibt es bestimmte Instrumente, die für Euch das Internet nach Kommentaren durchsuchen und Euch damit sehr viel Arbeit abnehmen. Schließlich steht für Euch der Gast im Mittelpunkt, der gerade bei Euch seinen Urlaub verbringt. Und wenn dieser in allen Bereichen zufrieden ist, wird es auch eine gute Bewertung geben.

Sicherlich haben von euch schon der eine oder andere Erfahrungen mit den oben beschriebenen Bewertungsportalen gemacht. Uns interessiert es deshalb sehr, wie Ihr diese empfunden habt oder welche Tipps Ihr weitergeben könnt. Nutzt einfach unsere Kommentarfunktion und teilt uns eure Erfahrungen mit.