Kritik ist generell etwas, was niemand gerne mag. Als Hotel- bzw. Hofbesitzer sind Sie davor leider nicht gefeit, weil viele Gäste Ihre Meinung öffentlich posten, sei es auf diversen Bewertungsportalen oder im sozialen Netzwerk. Das ist grundsätzlich auch etwas Gutes, denn meist bewerten die Gäste ja die positiven Erlebnisse. Und daran, das wissen wir alle, orientieren sich die meisten Gäste heutzutage, bevor sie buchen. Daher ist es auch wichtig, dass Sie auf Ihre Bewertungen, positive wie negative, schnell reagieren. Gern geben wir Ihnen heute ein paar Tipps, wie Sie schnell und richtig auf Ihre Bewertungen reagieren.
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Wo bewerten Ihre Gäste Ihren Betrieb?
Inzwischen gibt es für die Gäste viele Möglichkeiten, ihre Meinung über einen Gastbetrieb im Internet zu hinterlassen. Hier nennen wir Ihnen die wichtigsten Bewertungsportale, aber auch sonstige Portale, auf einen Blick:
Holidaycheck
Ist wohl das bekannteste Bewertungsportal in Sachen Urlaub auf dem deutschsprachigen Markt.
Tripadvisor
International eines der wichtigsten Portale für Bewertungen, aber auch zum Nachschlagen von Empfehlungen und Tipps.
Buchungsportale wie booking.com und HRS
Buchungsportale sind mittlerweile auch zu einer Plattform des Austauschs von Erfahrungen im Urlaub geworden, da viele Bucher direkt ihre Meinung hier abgeben.
Roter Hahn
Wer Mitglied beim Roten Hahn ist, den können die Gäste direkt auf der Seite vom Roten Hahn beurteilen.
Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Qype
Immer beliebter werden direkte Empfehlungen oder Bewertungen einer Urlaubsherberge im sozialen Netzwerk.
Blogartikel der Region
Diese virtuellen Tagebücher werden gern und hauptsächlich von Journalisten genutzt, um ihre Erfahrungen, z.B. in einer bestimmten Region mitzuteilen.
Spezielle Foren
Es gibt viele Foren, die wir Archive funktionieren und wo sich Menschen weltweit über ihre Erfahrungen austauschen.
Ist so eine Bewertung denn wirklich so wichtig?
Definitiv ja! Heutzutage schaut so ziemlich jeder Gast, der eine Reise plant, auf die verschiedenen Portale und informiert sich über einen Betrieb. Natürlich ist es dann von Vorteil, wenn der eigene Betrieb gut bewertet ist. Ein potentieller Gast entscheidet sich schlussendlich für einen Betrieb, den er von anderen Gästen empfohlen bekommt. Sollten Sie einmal eine nicht ganz so gute Bewertung erhalten haben, können Sie Stellung beziehen – dies sollte aber schnell passieren.
Warum muss man auf dem Laufenden bleiben?
Fast jeder Urlauber schaut vor einer Buchung im Internet nach Bewertungen, Fotos, Meinungen etc. Wenn Sie einmal eine schlechtere Bewertung bekommen, ist es nicht so schlimm, aber wenn dies vermehrt passiert, fällt das auch den Gästen auf und Sie könnten unter Umständen potenzielle Gäste auf diese Weise verlieren. In dem Sie immer auf dem aktuellen Stand sind, können Sie gegensteuern und im Fall einer Negativbewertung sofort handeln.
Achtung vor „falschen“ Bewertungen
Leider gibt es ab und zu gefälschte Bewertungen, die plötzlich da sind, aber nicht von Ihren Gästen stammen können. In diesem Fall sollten Sie sich umgehend mit dem jeweiligen Portalbetreiber in Verbindung setzen und dafür sorgen lassen, dass die Einträge gelöscht werden. Aber auch Sie als Gastgeber tragen die Verantwortung, keine falschen Bewertungen von z.B. Freunden schreiben zu lassen. Der Bewerb sollte fair und korrekt bleiben, nur so sind Sie glaubhaft.
Beziehen Sie Stellung!
Haben Sie eine Bewertung bekommen, die nach Ihrer Meinung nicht der Wahrheit entspricht, haben Sie als Gastgeber die Möglichkeit, Stellung zu beziehen. Dies sollte möglichst zeitnah passieren, also nicht erst Wochen oder gar Monate nach Veröffentlichung. Achtung: Sie sollten auf keinen Fall verbal „auf den Gast losgehen“, sondern vielmehr eine glaubhafte Entschuldigung und Stellungnahme schreiben. Gehen Sie auf die einzelnen Punkte der Kritik ein und zeigen Sie dem Gast, dass Sie seine Kritik durchaus ernst nehmen und im Rahmen Ihrer Möglichkeit an dem angesprochenen Problem arbeiten werden. Das macht Sie als Gastgeber sympathisch und glaubwürdig zugleich und das kommt bei potenziellen Neukunden auch gut an, weil diese erkennen, dass Sie durchaus kritikfähig sind.
Wie komme ich zu guten und korrekten Bewertungen?
Das beste Gespür, ob Gäste bereit sind, eine gute und faire Bewertung abzugeben, bekommen Sie bei der Abreise. Sprechen Sie den Gast indirekt darauf an, wenn er positiv reagiert, können Sie das Thema ja vertiefen. Oder Sie nutzen eine automatische Mail, die Sie Ihren Gästen nachschicken, um zu fragen, ob sie gut nach Hause gekommen sind, ihnen der Aufenthalt gefallen hat und wenn dies der Fall ist, ob sie nicht eine Bewertung auf „…“ abgeben möchten. Hierbei am besten gleich einen Link auf das gewünschte Portal setzen, so kann der Gast direkt einsteigen.
Jede Kritik ist für Sie eine Chance!
Sicherlich ist Kritik, und noch mehr öffentliche Kritik, nicht angenehm. Aber sie hat auch etwas Gutes. Nicht jeder Ihrer Gäste sagt Ihnen seine Kritikpunkte direkt ins Gesicht. Und wer kennt das nicht: man verfällt in eine Routine und sieht die Kleinigkeiten oftmals gar nicht mehr. So nutzen Sie doch einfach die Kritik für sich und versuchen, die Probleme zu beheben. Nehmen Sie Kontakt zu dem Gast auf und berichten ihm von Ihren Neuerungen, vielleicht bieten Sie ihm für einen nächsten Aufenthalt bei Ihnen eine kleine Wiedergutmachung an?
Nutzen Sie auch Ihr Gästebuch!
Ihr Gästebuch auf Ihrer Webseite ist auch eine Plattform zum Kommunizieren. Wenn die Gäste Ihnen hier einen Eintrag hinterlassen, sollten Sie diesen, egal ob gut oder nicht so gut, auf alle Fälle beantworten. Denn sollten manche Gäste vielleicht nichts von Holidaycheck und Co. halten, in einem Gästebuch blättert jeder Gast vor seiner möglichen Buchung.
Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Informationen bzw. Hilfe brauchen, wenden Sie sich an uns, wir helfen gerne weiter. Melden Sie sich unter info@trend-media.com.
Zu guter Letzt:
Kritik ist nicht immer angenehm, aber man kann sie sich auch zunutze machen. Wir haben Ihnen hier einige Tipps gegeben, wie man sich bei schlechten Bewertungen verhalten sollte, und auch, wie Kritik für Sie als Gastgeber nützlich sein kann. An dieser Stelle interessieren uns natürlich auch wieder Ihre Erfahrungen und Ideen zum Thema „Wie reagiere ich richtig auf negative Bewertungen im Internet?“. Wir freuen uns auf Ihr Feedback!
