Seien wir einmal ehrlich: Kritik hört keiner gerne! Schließlich zeigt diese an, dass irgendetwas falsch gelaufen und der Gast nicht zufrieden ist. Allerdings sollten Sie Kritik nicht nur als etwas Schlechtes ansehen. Vielmehr können negative Feedbacks Veränderungen und damit verbunden auch etwas Positives bewirken. Umso wichtiger ist es, mit einer solchen Kritik richtig umzugehen beziehungsweise sie strukturiert zu analysieren. Dies gilt für Feedbacks der Gäste direkt vor Ort oder im Internet gleichermaßen. Die sachlich-individuelle Kommunikation und die verschiedenen Maßnahmen innerhalb des Beschwerdemanagements stehen hierbei sicherlich im Vordergrund. Hinterlassen Sie dadurch bei Ihren Gästen einen positiven Eindruck, der von den Kunden weitergetragen wird.
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Oberstes Prinzip: Beschwerdemanagement und Kundenkommunikation professionalisieren!
Ohne professionelle Strukturen können Sie heutzutage kaum noch einen Übernachtungsbetrieb führen. Dies bezieht die Buchhaltung ebenso wie das Housekeeping oder die Kundenkommunikation mit ein. So hat das professionelle Beschwerdemanagement zum Ziel, Stärken und Schwächen im Betrieb herausfinden und daraus resultierende Lösungen zu präsentieren. Um dies zu realisieren, ist ein passgenaues Beschwerdemanagementkonzept notwendig, welches Rahmenfaktoren und Aufgabenbausteine gleichermaßen berücksichtigt. Der intensive Kundenkontakt ist gerade beim direkten Beschwerdemanagementprozess von besonderer Bedeutung. Auch hier gibt es Regeln und Methoden, um diesen Bereich nachhaltig zu optimieren. Hierzu zählen unter anderem:
- Beschwerdestimulierung: Kunden sollen die Möglichkeit haben, Beschwerden über definierte Kanäle abzugeben.
- Beschwerdeannahme: Im Betrieb müssen Verantwortliche benannt werden, die sich um die Beschwerden kümmern. Auch hier ist ein klarer Ablauf bei der Annahme erforderlich.
- Beschwerdebearbeitung: Die Bearbeitung der Beschwerden erfolgt nach einem klar definierten Prozess.
- Beschwerdereaktion: Ist die Bearbeitung und Analyse beendet, erhält der Kunde eine entsprechende Reaktion. Defizite müssen zudem in die entsprechenden Abteilungen (zum Beispiel Housekeeping) weitergeleitet werden.
Direktes Feedback des Gastes vor Ort bieten oftmals detaillierte Erkenntnisse!
Gäste vor Ort sollten stets die Gelegenheit bekommen, ein direktes Feedback abzugeben. Viele Hoteliers bieten hierzu am Ende einer Reise einen Bewertungsbogen an, den die Gäste ausfüllen sollen. Gerade durch die zeitliche Nähe werden so oftmals detaillierte Angaben zu bestehenden Problemen gemacht. Werten Sie die Bögen ebenfalls zeitnah aus. Besonders wichtig ist hierbei, dass Sie sich beim Gast noch einmal melden (zum Beispiel per E-Mail) und sich für die Teilnahme an der Umfrage mit dem Hinweis darauf, dass die Kritikpunkte angegangen werden, bedanken. Vermitteln Sie, dass Sie und Ihre Mitarbeiter zuhören und auf die konkreten Wünsche der Gäste eingehen. Signalisieren Sie, dass Sie eine Lösung parat haben und diese auch zeitnah umsetzen werden.
Bewertungen im Internet: Hier können Sie mit der richtigen Kommunikation punkten
Das Internet hat sich in den letzten Jahren zu einem umfangreichen Platz für Bewertungen entwickelt. Dies bedeutet auch, dass jeder sämtliche Kritiken lesen kann. Dies ist gerade bei negativem Feedback nicht immer von Vorteil. Doch wie sollten Sie generell mit einer solchen Situation umgehen? Ignorieren ist sicherlich die schlechteste Alternative, zumal bei mehreren negativen Kritiken auch der Gesamteindruck leidet. Vielmehr ist der Dialog mit dem ehemaligen Kunden sehr wichtig. Sprechen Sie die Personen direkt an. Eine höfliche Entschuldigung ist in dieser Phase von besonderer Bedeutung. Sollten weiterer Gesprächsbedarf herrschen, sollte die Diskussion stets nichtöffentlich stattfinden. Auch hier muss die Initiative von Ihnen ausgehen. Einen detaillierten Blogbeitrag zum Thema Kundenbewertungen im Internet hierzu haben wir ebenfalls online gestellt.
Die Sprache macht’s: Formulieren Sie individuelle Texte und keine 0815 Standardantworten!
Viele von uns haben sich nicht nur einmal schriftlich über einen Sachverhalt bei einem Unternehmen beschwert. Noch grimmiger werden die meisten allerdings, wenn sie nichtssagende Standardantworten erhalten. Nutzen Sie daher die Macht der Sprache und formulieren Sie Ihre Antworten so individuell wie möglich! In unserem Blogbeitrag „Wie Sie die perfekte Absage schreiben!“ zeigen wir dies zum Beispiel sehr gut auf.
Kulanz erzeugt keine Kundenloyalität: Wie Sie den Gast trotzdem auf Ihre Seite bringen!
Das Entgegenkommen bei Beschwerden zählt zu wichtigen Grundpfeilern im Beschwerdemanagement. Und damit ist nicht nur die Kulanz gemeint. Schließlich ist dies ein Entgegenkommen von Vertragspartnern und bedeutet oftmals nichts anderes als ein Rechtsverzicht. Wer wirklich Kundenzufriedenheit und damit eine langfristige Bindung der Gäste erreichen möchte, muss mehr bieten, als es der Standard erfordert. Hierbei kann es sich zum Beispiel um einen Rabatt oder eine Gratisübernachtung bei der nächsten Buchung handeln oder um einen Präsentkorb, der ebenfalls beim nächsten Aufenthalt zur Verfügung gestellt wird. Wenn der Gast bereits im Urlaub eine begründete Beschwerde vorbringt, sollten Sie auch schon während des Aufenthalts aktiv werden.
Zu guter Letzt
Negative Feedbacks sind vielleicht nicht immer schön zu lesen beziehungsweise zu hören. Sie sorgen aber letztendlich dafür, dass Sie sich verbessern können. Und das weiß auch der Gast in der Regel zu schätzen. Dies gilt insbesondere in den Fällen, in denen Sie weit über die normale Kulanz hinaus agieren. Achten Sie gerade im Internet darauf, dass Sie mit Kritik sachlich umgehen und sich nicht provozieren lassen. Nur so entsteht ein Gesamtbild, welches letztendlich auch einen positiven Einfluss auf die Kundenloyalität hat. An dieser Stelle interessieren uns natürlich Ihre Erfahrungen zum Thema. Wie gehen Sie mit negativen Feedbacks um? Welche Maßnahmen ergreifen Sie bei Kundenbeschwerden. Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Ihren Kommentar.
